Das Beschwerdemanagement
QM Aktuell
Wir möchten, dass Sie zufrieden sind – so lautet das ist das Motto des Beschwerdemanagements des DIAKO, das ein Teil der Abteilung Qualitätsmanagement (QM) ist. Hier haben Patienten, deren Angehörige, Besucher und externe Partner die Möglichkeit, Anregungen, Kritik oder Lob loszuwerden. Das ist sehr wichtig für das Haus, denn es hilft dabei, die internen Abläufe und Leistungen weiterzuentwickeln und zu verbessern.
Zuständig für die Bearbeitung der Rückmeldungen ist Christina Viebrock. Die 35-Jährige leert die blauen Briefkästen im Haus, nimmt Anrufe und E-Mails entgegen und steht als feste Ansprechpartnerin zur Verfügung – unterstützt durch ihre Kolleginnen im QM. „Wir versuchen immer schnell auf alle Rückmeldungen zu reagieren, aber manchmal bedarf es auch einiger Recherche im Haus“, so Viebrock. Nach ein bis zwei Tagen bekommen die Rückmeldenden eine Bestätigung und sofern erforderlich, erfolgt eine Stellungnahme nach spätestens 14 Tagen
Lob überwiegt
Für Christina Viebrock ist der gesetzliche vorgegebene Begriff Beschwerdemanagement eigentlich nicht ideal gewählt: „Ich würde eher Rückmeldemanagement sagen, denn bei den rund 1.400 Rückmeldungen, die mich im Jahr erreichen, überwiegt das Lob klar.“ Deutlich wird das in den Monatsauswertungen, die an die Abteilungsleitungen gehen, und in der Jahresauswertung, die Tendenzen aufzeigt. Das Weitergeben der lobenden Rückmeldungen motiviert die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. „Manche hängen es dann auch im Dienstzimmer aus“, erzählt Viebrock.
Aufwendige Recherche
„Es macht Spaß, in diesem Bereich zu arbeiten, denn es gibt immer neue Herausforderungen. Man weiß nie, was einen erwartet, wenn man den Briefkasten öffnet – sind dort viele oder wenige Rückmeldungen drin? Man muss sich flexibel darauf einstellen können und das kann auch mal stressig sein“, sagt sie. Schließlich möchte sie jede Rückmeldung gewissenhaft bearbeiten, weitergeben und bei Bedarf beantworten. Gerade bei komplexeren Fällen gehört dazu aber etwas Recherchearbeit: Was ist tatsächlich vorgefallen, wer war beteiligt, wie kam es dazu, wie kann es zukünftig vermieden werden? Das sind Fragen, die Christina Viebrock stellt. Das ist nicht immer angenehm (anders als bei der Weitergabe von Lob), doch für das DIAKO ist ihre Arbeit sehr wichtig. Denn nur durch das Aufarbeiten von Kritik können Prozesse noch weiter optimiert werden. Und – das ist Christina Viebrock sehr wichtig – das Rückmeldemanagement wird meistens erst aktiv, wenn im Nachgang zu einem Problem eine Rückmeldung eingeht. „Alle im Haus versuchen, in der aktuellen Problemsituation zunächst eine zeitnahe Lösung vor Ort zu finden. Das gelingt auch meist. Hier muss das Engagement der Kolleginnen und Kollegen absolut lobend erwähnt werden.“ Nur die Fälle, wo etwas nicht direkt geklärt werden konnte, erreichen dann das Beschwerdemanagement.
Vermittlerin mit professioneller Distanz
„Ich sehe mich dabei als Vermittlerin – es braucht eine professionelle Distanz. Auch bei Telefonaten mit Betroffenen, die sich auch mal im Ton vergreifen können. Hier ist es wichtig, ruhig zu bleiben, das Anliegen ernst zu nehmen und glaubhaft zu vermitteln, dass wir hausintern den Fall aufarbeiten werden“, so Viebrock. Das kann sie guten Gewissens zusagen, denn auch wenn das Beschwerdemanagement nicht alle Probleme, von denen es erfährt, selbst lösen kann (und möchte), so weiß sie aus zehnjähriger DIAKO-Erfahrung, dass im Haus immer nach Lösungen gesucht wird – zum Wohle der Patientinnen und Patienten.